Baltimore , 1996 yılında, 311 acil olmayan çağrı merkezini hayata geçiren ilk belediyeydi. Çağrı merkezi kurulmadan önce, Baltimore polis teşkilatını aramak için 7 haneli bir telefon numarası yoktu. Bu, vatandaşları hem acil hem de acil olmayan polis meseleleri için 911'i aramaya zorladı ve gerçek acil çağrıların mümkün olduğu kadar çabuk geçmesini engelledi.
2001 yılında, o zamanki Belediye Başkanı Martin O'Malley, 311 sisteminin kullanımını sadece polis meselelerinin ötesinde tüm şehir hizmetlerine genişleten One Call Center'ı başlattı.
Sistem, kırık bir sokak lambası gibi şikayetleri ve arama bittikten sonra sonuçları takip etmek için tasarlanmış bir müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı kullanmaktadır. Sistem ayrıca, rapor edilen sorunu ele almak için şehir genelinde iş emirleri gönderebilmektedir.
Baltimore 311 sistemine başladıktan kısa bir süre sonra, Federal İletişim Komisyonu (FCC) ülke çapında numara kullanımını onayladı. Amerika Birleşik Devletleri ve Kanada'daki düzinelerce büyük ve orta büyüklükteki şehirler artık 311 hizmetinin bir çeşitlemesini kullanıyor.
Baltimore'un 311 Çağrı Merkezi'nden ulaşılabilir bölümler
Çağrıları cevaplayan temsilciler bilgileri doğrudan alır veya arayanları doğrudan doğru departmana yönlendirir. Örneğin, maddi hasar ve gürültü şikayetleri gibi acil olmayan polis sorunları doğrudan polis departmanına gider. Ancak, Baltimore'un 311 operatörü hayvan kontrolüne yönelik konularda tüm bilgileri indiriyor ve bölümlere iletiyor.
Baltimore’un 311 aracılığıyla ulaşılabilen bazı bölümleri şunlardır:
Polis (acil olmayan)
Bayındırlık Dairesi Başkanlığı
Sanitasyon
Parklar ve Rekreasyon
Belediye Başkanı Kurucu Hizmetleri Ofisi
Sağlık Departmanı
311 İle İlgili Sorunlar
Genel olarak, Baltimore'un 311 sistemi bir başarıdır. Vatandaşlara şikayetleri ve sonuçları izlemek için araç verirken vatandaşlarına hükümetle bağlantı kurmaları için uygun bir yol sağlar.
Sistem, zaman zaman uzun tutma süreleri ve dostça müşteri hizmetlerinden daha azını içeren kusurlarına sahiptir.
Bir başka kusur (Küresel Konumlandırma Sistemi (GPS) takibi ile daha az sorun haline gelmiş olsa da) dağıtıcıya bir hizmet talebi başlatmak için belirli bir adres alması gerekliliğidir. Örneğin, büyük bir parktaysanız ve dışarı çıkmış bir sokak lambasını rapor ediyorsanız, tam konum adresinizi bilmeyebilirsiniz. Geçmişte, 911 benzer bir soruna sahip değildi, spesifik olmayan bir yere yardım göndermekte zorlanıyordu, ancak GPS izleme ile de iyileşti.
311 Kullanma İpuçları
311'i çağırdığınızda sorunun etkili bir şekilde ele alındığından emin olmanın başka yolları aşağıda verilmiştir:
- Açık ol. Sadece operatöre sorunun ne olduğunu söyleme. Onun hakkında ne yapmak istediğini söyle ona.
- Onay numarasını al. Sık sık rahatsız edici olmakla birlikte, şikâyette takip etmeniz gereken herhangi bir şans varsa, bu sayıyı yazdığınızdan emin olun, aksi takdirde bölüm veya ihtiyacınız olan yardımı alamayabilirsiniz.
- Geri aramak. Sorununuz zamanında çözülmemişse, durumunuzu kontrol etmek için (ve komşularınız) geri aradığınızdan emin olun. Birden fazla rapor, konuyu ön brülörde tutmaya ve daha hızlı çözüme kavuşturmaya yardımcı olur.