Daha İyi Yatılı
United Airlines, bugün, dünya çapında viral bir olay olan Dr. David Dao'nun 9 Nisan'da, 3411 numaralı uçuşundan zorla çıkarılmasıyla patlak veren yolculara müdahale etme yolunda yeni bir yaprak açmayı umut eden bir rapor yayınladı.
United CEO'su Oscar Munoz yaptığı açıklamada, “Her müşteri en yüksek düzeyde hizmet ve en yüksek saygınlık ve saygı duygusuyla tedavi edilmeyi hak ediyor” dedi.
“İki hafta önce, bu standardı karşılayamadık ve derinden özür diliyoruz. Ancak, eylemler sözcüklerden daha yüksek sesle konuşur. Bugün, işleri doğru yapmak için somut ve anlamlı bir eylem yapıyoruz ve bunun bir daha asla gerçekleşmemesini sağlamaya çalışıyoruz. ”
Sonuç olarak, United, müşterilerinin nasıl uçtuğunu, hizmet verdiğini ve onlara nasıl saygı gösterdiğini 10 “önemli” değişiklikler uygulayacağını söylüyor. Onlar:
Sadece emniyet ve güvenlik konularında kolluk kuvvetlerinin kullanımını sınırlandırın.
Güvenlik veya güvenlik riski taşımadığı sürece, uçakta oturan müşterilere istem dışı oturma izni vermeleri gerekmez.
Gönüllü reddedilen biniş için 10.000 $ 'a kadar müşteri tazminat teşviklerini artırın.
Müşterilere nihai hedeflerine ulaşmak için yakındaki havalimanlarını, diğer havayollarını veya karayolu taşımacılığını kullanmak gibi yaratıcı çözümler sunmak için bir müşteri çözümleri ekibi oluşturun.
Mürettebatın kalkıştan en az 60 dakika önce bir uçuşa yatırıldığından emin olun.
Çalışanlara yıllık ek eğitim vermek.
Seyahat planlarını değiştirmek için gönüllüleri istemek üzere otomatik bir sistem oluşturun.
Çifte miktarını azaltın.
Çalışanları şu anda müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için güçlendirin .
Kayıp valizler üzerinde “soru sorulmamış” politikasını benimseyerek kalıcı olarak kayıp çantalar üzerindeki bürokrasiyi ortadan kaldırın.
Bazı politikalar hemen yürürlüğe girecek, diğerleri 2017'nin geri kalanında uygulanacak.
San Francisco merkezli Atmosfer Araştırma Grubu'nda seyahat endüstrisi analisti ve danışmanı olan Henry Harteveldt, havayolu yolcularının deneyimi hakkında düzenli olarak araştırma yapıyor ve konuşuyor. “Raporu okuduğumda, aldığım tartışmayı ve samimi tonu kaydettim. Bu, başının düşük olduğu, bunun neden olduğu sorunun ve bunun sonucunda ortaya çıkan olumsuz küresel tepkinin tamamen farkında olduğu bir şirket, bu yüzden bunu yapmak için Birleşik'e övünüyorum. ”
Ancak Harteveldt, Birleşik Devletler'in zaman içinde olası değişimler için soruşturulması gereken ek faktörler olduğunu keşfedecektir. “Birleşmiş Milletler için sahip olduğum sorulardan biri de kolluk görevlilerinin kullanımıdır. Raporunda, güvenlik ve güvenlik konuları dışında kolluk kuvvetlerini çağırmayacaklarını, ancak bunu nasıl tanımladığınızı söyledi. ”Diye sordu. “Havayolu hangi noktada bir çizginin geçtiğine karar verir ve bunu nasıl tanımlarsınız? United’in niyetini anlıyorum, ancak bunun etrafında daha ayrıntılı bilgi vermenin gerekli olabileceğinden endişeliyim. ”
Harteveldt raporu, havayolu şirketinin aşırı uçuşlar ve istem dışı reddedilen tahsisatları nasıl ele aldığının ilk adımı olarak görüyor.
“Bunu bir final maçı olarak görmüyorum. Aslında bunu organik bir belge olarak görüyorum ve Birleşik Devletlerin de bunu yapması gerekiyor ”dedi.
Harteveldt için 10 tavsiyeden üçü öne çıkmıştı. “Birincisi, United, uçuşlarını gözden geçirdikleri seviyeyi düşürme sözü verdi” dedi. “Bu, müşterileri için büyük bir kazançtır ve bu, acentelerin fazla parayla ilgilenmek için gönüllüleri araması gereken daha az uçuş olacağı anlamına gelir.”
İkincisi, Harteveldt, Birleşmiş Milletler'i uçuşlara katılan milletvekillerini değiştirme politikalarını değiştirdiği için alkışladı. “Ayrılıştan 60 dakika önce bir uçuşta mürettebatın rezervasyon yaptırmasını şart koşarak, bir hedefe ulaşmak için geçerli bir nedeni olan çalışanların, yatılı başlamadan önce rezerve edilmesi gerektiği anlamına gelir” dedi. “Ayrıca çalışanlara ve yolculara bir miktar koruma sağlıyor ve kapı temsilcilerinin koltuktan daha fazla insan olduğunda bir uçuşu daha iyi yönetmelerini sağlıyor” dedi.
Üçüncü olarak, United'ın yolcular ve kapı ajanları için deneyimlerini yönetmesi için gerekli teknolojiye yatırım yapması iyi bir şeydir, dedi Harteveldt. “Yolcular söz konusu olduğunda, uçuşların aşırı ve gönüllü olması gerektiğinde, tüm check-in noktalarında, internette, mobil olarak ve kiosklarda uyarılar alacaklar” dedi. “Kapı ajanları bu deneyimleri daha iyi yönetebilecekler.”
İnceleme, birçok şeyin o gün yanlış gittiğini gösteriyor, Munoz. “Ancak başlık açık: politikalarımız değerlerimizin ve prosedürlerin yolunda ilerledi, doğru olanı yapmaya müdahale etti. Bu, Birleşik'deki hepimiz için bir dönüm noktası ve daha iyi, daha müşteri odaklı bir havayolu olma yönünde bir kültür değişimine işaret ediyor ”dedi. “Müşterilerimiz yaptığımız her şeyin merkezinde olmalı ve bu değişiklikler onların güvenini nasıl kazanacağımızın başlangıcıdır” diye ekledi.
Ancak Harteveldt, yolcuların alaycı ve Birleşik'in açıklamasından şüphelenmelerini bekliyor. “Gerçekten, Birleşik'in bunu daha iyi olmak için samimi bir çaba olarak gördüğüne inanıyorum. Ancak, sadece inatçı eylemler, seyahat eden halkın Birleşik'in yürüyüş yapmak konusunda ciddi olduğunu gösterecek ”dedi. “Bu raporda verilen sözleri yerine getirmek ve mümkün olan her zaman onları aşmak için Birleşik'e kalmış olacak.”
Ne yazık ki, ne yazık ki, ne yazık ki, yarısı kadar iyi olarak kabul edilmesi rakiplerinin iki kat daha iyi olması gerekecek Harteveldt dedi. “3411 Uçuşunda olanların neden olduğu Birleşik Havayolları'nın dünya çapında logosu etrafında siyah bir göz var ve o kara gözün kaybolması için yıllar alacak” dedi. “Adil ya da değil, United mikroskop altında olacak.”