Beş yıldızlı otel misafirleri için bu şeyleri yaparak böyle kalmak
Harika Otel Servisleri Misafirler Ne Hatırlıyor, Fantastik Çarşaflar Değil mi?
Birçok lüks yolcu, otel servisinin çok güzel bir otel ve unutulmaz bir otel arasındaki farkı yarattığına inanmaktadır. Ama gerçekten büyük lüks otel hizmeti ne oluşturur?
Hospitality danışmanı Eric Weiss, Service Arts Inc., burada okuyacağınız otel servislerini tanımlamanıza yardımcı oldu. Eric, otel ticaretini "nihai insanlar işi" olarak nitelendiriyor. Eric'in otelin hizmet tanımları, otellerinizi yeni bir şekilde görmenizi sağlıyor mu?
Ve sonra bazı korkutucu ayrıntıları görün: nefret ettiğimiz kötü otel eğilimleri .
Ve eğer onu alabilirsen, 12 "lüks bir yolcunun olduğunu söyler" diyor ... ... değil .
10'dan 10
Patron Etrafında
Bu otel genel müdürü aslında yönetir. © Baona / Getty Images Mevcut Bir Otel Genel Müdürü veya Yerleşik Yöneticisi
Bir otelde, bir ofiste ya da konferans işine odaklanmayan ve bir işyerinde yer almayan bir GM veya mukim müdürü olan bir üst yöneticiye ihtiyaç vardır. Patronun mevcut, mevcut ve kanıt olarak bulunmalıdır.
Konuklarını tebrik ederek ve otel operasyonlarına bir yüz koymuş olmalı. Bağlantılı, taahhütlü, bire bir otel servisi en baştan başlıyor ve tüm otel için tonu ayarlıyor.
02/10
Mükemmel Kişilik
Kate'in büyük bir persinalliği var. © Getty Images Duygusal Olarak Akıllı ve Ruhlu Personel
Harika olmak için, bir otelin duygusal zeka ile bir takım - hem yönetim hem de ön büro çalışanları - ihtiyacı var. Bu sezgisel insanlar duygusu, empati ve gerçek anlamını ifade eder.
Neşelilikten öteye giden "misafirperverlik kişiliği" ifadesi var. Bu önemli, ama doğal iyilik, nezaket, mizah ve joie de vivre. Sessiz bir şekilde misafirleri rahat ve önemli hissettiren bir kişi.
Harika bir beş yıldızlı otel çalışanı da işleri bir arada düşünür. Önceliği, detaylara, pratikliğe, takip ve verimliliğe olan dikkati vardır. ”
Tüm bunları şu soruya kadar kaynaştırabilirsiniz: Konuk bir otel personelinin gerçekten onları umursadığını düşünüyor mu? Ne yazık ki, bunun zamanın% 10'u olduğunu söyleyebilirim.
10/10
Kolay Checkin ve Ödeme
Bu hızlı check-in'e göz atın. © Getty Images Odaklanmış, Dostu, Hızlı Giriş ve Çıkış
Check-in kişiselleştirilmiş, hızlı, gerçekten arkadaş canlısı ve eksiksiz olmalıdır. Vegas'taki Nobu Hotel Caesars Palace'da olduğu gibi misafirlerin bir iPad üzerinden hızlıca kontrol etmesini isteyen fitil ekiplerinin eğilimini seviyorum.
Konuğun otelle ilk teması vale, kapıcı ve bellman. Bu personel, kelimeler, gülümsemeler ve beden dili ile "hoşgeldin" anlamına gelmelidir. Konuklara hizmet etmekten mutlu olmalılar ve bir bahşiş için açılmamalılar… ya da bazı butik otellerdeki gibi, sizi sessizce, kıyafetlerinizi, valizlerinizi ve arabanızı eleştiriyorlar.
Çanağa kadar, bagajınız 10 dakika içinde odanıza teslim edilmelidir. Dönemi.
Harika bir resepsiyon ve check-in ekibi ...
Konuyu anında göz temasıyla bilgisayardan daha önemli hissettirin. Katip, kişisel ve ilgi çekici iken etkilidir. Belirsiz olmayan bir "Nasılsınız?", Ama misafirperver bir selamlaşma sunuyor: "Hoşgeldin / İyi akşamlar / Burada olmanız çok güzel / Bu bir zevk." Katip oda yerleştirme ve gürültü sorunları (A dönüştürülmüş sigara odası? Taze boya? Bir köpek / çocuklar / balayı yanındaki kapı?) Hakkında samimi. O ya da o gizlidir. Konuğun adı ve (dehşet!) Oda numarası asla söylenmemelidir.Bir sorun varsa, check-in sırasında veya konuk odayı gördükten sonra, ön büro, sorunu çözmek için istekli ve istekli olmalı, soru sorulmadı.
Ödeme mümkün olduğunca uygun ve kolay olmalıdır. Hızlı bir seçenek olmalı. Ve / veya tezgahtar, faturanızı gözden geçirmenizden memnun olmalı.
04/10
İsimlerle Takdir
Adınız ve oda numaranız gizli kalır. © Maskot / Getty Images İsminiz: Bilinmesi Gerekenler, Yayına Kötü
Konukların isimlerini bilmek iyi bir şeydir ve konuklarını değerli hissettirir. Ancak konuklar uygun ve gizli bir şekilde isme göre ele alınmalıdır. Kamusal alanda yayın isimleri gizlilik istilasıdır. Bir güvenlik sorunu bile olabilir.
Ve bir ön büro memuru bir misafirin oda numarasını yüksek sesle duyurduğunda, oyun bitti! Bu tam bir güvenlik ihlali ve kardinal bir misafirperverlik günahı.
05/10
Gözlem Etmeyin
Herkesin kendi otel tarzı vardır. © Getty Images Konuk Ücretli Olsun
Proaktif ve muhtemel hizmet arasında hassas bir denge var. Konuk komutta hissetmeli ve dikte edilmemelidir.
Otel personeli, bir misafirin tadı bildiklerini asla varsaymamalı - düzenli bir misafir bile. Personel soru sormalı, seçenekler sunmalı ve misafirin karar vermesine izin vermelidir.
06/10
Estetik Detaylar
Stil ve konfor ile otel odası. St ©. Regis Bali Rafine Konuklar için Rafine, Cömert Dokunuşlar
Günümüzde, bir otelin kendine özgü görünmesinin bir yolu, oda olanakları ve oda içi seçeneklerinin seçimidir. Bu aksanlar, mümkün olduğunda yararlı, zevkli, ayırt edici ve yerel olmalıdır. İkinci sınıf veya köşe kesme yok.
Otel tüm lu xury seyahat esaslarını sağlamalıdır. Bunlar, geniş çekmece ve dolap alanı gibi gereksinimleri içerir; iç dizüstü bilgisayar şarj cihazı ile bir kasa; kabarık askılar; ücretsiz şişelenmiş su; temel beyaz havluların ötesine geçen bornozlar ve terlikler; Bir iPhone yuvası veya kendi müziğinizi çalmanın başka bir yolu.
Gerçek zevk ve saygı gösteren rafine ürünler ve hizmetler arıyorum. Normalin ötesine geçen ve yerel olan küçük dokunuşlar. Örneğin, birçok lüks otel ayakkabılarınızı bir gecede parlatır. Waikiki, Honolulu'da bulunan Hotel Halekulani'de , tuttuğunuz ayakkabılar bambu kutuda size iade edilir.
Herkes çikolata verir. Onların yerel ikramlar olmasını seviyorum - sadece yerlileri temsil ettikleri için değil, seçilen harika yer mantarı. Sadece odanın içinde değil, oda servis tepsisinde de güzel çiçekler var. Olgun, yenilebilir meyve içeren bir meyve kasesi. Hava durumu raporu, bir el ile basılmış şiir veya iyi geceler masal getirdi. Evcil hayvanınızı kontrol ettiğinizde taze, kitle ile üretilmiş, evcil hayvan muamelesi yapmaz.
Bunlar pazarlık dışı hizmetlerdir: marka adı ekipmanı ile çekici, ücretsiz, 24 saat açık spor salonu; Alan izin veriyorsa, cankurtaranlı bir havuz; ücretsiz wifi (bu profiteer için yer değil). Ayrıca çeşitli yemek seçeneklerine de bakıyorum; Toplantı salonları ve ücretsiz çıktıları ile bir iş merkezi; sizden daha fazlasını bilen bir konsiyerj ile; ve dürüst evcil hayvan dostu bir politika.
Banyo malzemeleri birçok lüks yolcunun belirli bir takıntısıdır. Çeşitlilikte çok geniş bir yelpazeye sahip olmalarına gerek yoktur, ancak Q-uçları, diş macunu ve tıraş bıçağı gibi banyo malzemeleriyle dikkatlice seçilmelidir.
En iyi banyo malzemeleri yerel olarak üretilen bir ürün hattı olurdu; Ayrıca iyi Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma veya Hermes gibi gerçek bir lüks markadır. Ve tek kullanımlık boyutlar değil, 3.4-oz'da yapılan ev tipi şişeler. taşıma limiti. Lüks gezginler, oteller bu ucuz otel trendleriyle köşeleri kestiğinde dikkat çeker .
07/10
Standout Oda Servisi
Tost zamanı. © Chris Ryan / Getty Images Bir otel gerçekten parlayabilir nerede: Oda Servisi
Burada çok fazla varyasyon var. Oda servisi, zarif ve kişiselleştirilmiş, ya da mükemmel ve so-ne olabilir.
Farkı yaratan:
Her yemeği doğru olarak tanımlayan bir oda servisi menüsü, tahmin yok, sürpriz yok.
Telefon personeli, siparişinizi doğru bir şekilde almak ve soruları yanıtlamak için eğitilmiştir.
Zamanlama: söz verildiğinde teslimat; ve dürtü emri için 30 dakikadan fazla olmamak üzere.
Sunucu bayıltır ve nereye kurulacağını sorar ve ne zaman temizleneceğini sorar.
Güzel sunum, 4 yıldızlı ve 5 yıldızlı oda servisi arasındaki farkı yaratır. Gümüş bir vazoda sofra takımı ve çini, çarşafları ve bir sera çiçeği istiyorum.
Servis temizlendiğinde, sepet koridorda bırakılmayan gizli bir servis alanına götürülmelidir.08/10
Kusursuz Temizlik
Gurur detaylarda. © Getty Images Gurur Ayrıntılarda mı
Temizlik personeli, en az beceri ve ücret karşılığında, eğitime en dirençli otel personelidir. Ama mükemmel olabilirler ve en iyi otel hizmetçileri kendi zanaatlarında gurur duyarlar. Bu çok detay odaklı bir çalışmadır ve fark detaylardadır.
En iyi temizlik personeli son derece dikkatli ve varsayımsızdır. Yatağın altındaki yerler de dahil olmak üzere, temizlik için geniş bir ağ oluşturdular.
Bazı şeyleri yeniden düzenleyebilirler, ama asla eşyalarınızı taşımamalılar. Çöpte veya çöp kutusunda olmadığı sürece hiçbir şey almamalılar . Gazeteleri, yarı boş su şişelerini veya alışveriş çantalarını çıkarmamalıdırlar. Hizmetçi tıraş bıçağını, duş kapağını veya bitmemiş şeker çubuğunu aldığında sinir bozucu.
Temizlik, otelin ekolojik bilinçli programlarının ve konukların "dileme" isteklerinin farkında olmalıdır. Ne yazık ki, bu neredeyse hiç gözlemlenmez. Santa Fe gibi yağmurlu yerlerdeki ev işçilerinin temizlenmemesi için kullanılmayan küvetleri doldurdukları için değerli su doldurmalarına da gerek yok.
Temizlik sessiz olmalı. Temizlikçi sohbeti bir misafir uyandırırsa veya bir odada sosyalleşirken veya televizyon ya da radyo çalarken bir otel başarısız olursa bir otel başarısız olur.
09/10
Arazilerini bilmek
Eşyalarını biliyor. © Getty Images Otel ve Yerel Ayarların Tam Ustalığı
İyi bir otel personeli, göz kırpıcılar giymez. Temizlik personeli seviyesinin üzerindeki tüm personel neyin ne olduğunu bilmelidir.
Otelde her şeyin yer aldığı bir misafiri anlatabilirler: hizmetler, yemek, eğlence. Saatler, ücretler, politikalar bilmeli.
Ve personel, otelin çevresi hakkında çok iyi bir bilgi sahibi olmalı ve etrafta nasıl gezilebilecek. Bir otel çalışanına yerel ulaşım veya turistik yerler hakkında sorular sorarken "Bilmiyorum" duyunca bir misafir için vazgeçiyor. “Benim işim değil” tutumunun gerçek bir lüks otelde yeri yoktur.
10/10
Takım çalışması
Gerçek takım çalışması işi bitirir. © Andresr / Getty Images Sorunsuz Servis Senfoni Gibi
Harika bir otelde, personel bir orkestra gibi ince ayarlanmış. Yetenekli, sezgisel ve kararlı bir GM tarafından yönetilir. Herkes işini biliyor, nasıl yapılacağını, diğer çalışanlarla nasıl çalışabileceğini ve - en önemlisi - her konuğun nasıl okunacağını biliyor.
Sonuç: Bir otelin amacı, konukların tekrar etmek isteyecekleri unutulmaz bir deneyim yaratmak ve arkadaşlarına, meslektaşlarına ve çevrimiçi gözden geçirme konularına anlatmaktır. Bulduğun zaman mükemmel hizmet biliyorsun; parlak ve nadir hissettiriyor, ama aynı zamanda tamamen doğal - şeylerin olması gerektiği gibi.
Eric Weiss ve oteller için neler yaptığını ve gerçek bir lüks otel için nadiren karşılanmış kriterlerini öğrenin.